문제는 갈등이 아니라 갈등해결 능력이다
갈등을 원하는 사람은 없다. 그러나 갈등을 겪지 않고 사는 사람은 없다. 부모님과 결혼 문제로 갈등을 겪는가 하면, 직장동료와 일처리 스타일의 차이로 부딪히기도 한다. 자기 동네에 쓰레기 처리장이 들어오는 것에 반대하여 사회 갈등을 빚는 일도 많다. 어떤 갈등은 하루 만에 생겨났다가도 끝나지만, 어떤 것은 몇 달 몇 년이 가도 해결되지 않기도 한다. 사실 다른 이와 함께 살아간다는 것은 갈등과도 함께 살아간다는 의미이기도 하다.
많은 한국 사람들은 각종 갈등 때문에 골머리를 앓고 있으며 갈등을 지긋지긋해한다. 정치인도, 언론도, 보통 사람들도 “갈등이 없어져야 한다”고 입을 모은다. 그러나 문제는 ‘갈등’에 있는 게 아니라 ‘갈등을 잘 해결하지 못하는 역량 부족’에 있다. 갈등은 인간 사회에서 당연히 발생할 수밖에 없는데, 계속 해결이 안 되니 개인과 사회가 흔들리는 것이다. 그러면서 갈등을 제기하는 것을 문제시하고 막기까지 한다. 이래서는 갈등해결 능력도 향상되지 않고, 사회가 발전하지 않는다. 이 책은 갈등을 다루길 특히 어려워하는 한국 사람들에게 일상의 갈등을 해결하는 방법을 안내해준다.
갈등분석에서 갈등해결까지
갈등을 잘 해결하려면 먼저 갈등에 대해 잘 알아야 한다. 이 책은 갈등을 개인 갈등과 사회 갈등으로 구분하고서 각각의 특성을 설명한다. 또 한국 사회의 고맥락 의사소통 방식(밖으로 표현된 말을 곧이곧대로 해석하지 않고 상황과 맥락을 읽어내는 게 중요한 의사소통 방식)과 체면을 중시하는 문화가 갈등해결에 미치는 영향을 짚어본다. 이렇게 한국 사회의 갈등에 대한 일반적인 사항을 정리한 뒤 갈등해결을 위한 구체적인 가이드를 제시한다.
① 갈등분석 항목
어떤 갈등을 해결하는 첫 단계는 그 갈등에 대한 분석이다. 갈등분석에서는 어떤 점들을 살펴봐야 할까? 저자는 입장, 이익, 필요, 관계, 구조, 정체성, 세계관, 문화, 외부영향, 대화의지의 열 가지 항목을 제시한다. 이 항목들은 갈등의 근본원인을 찾고 갈등을 원만히 해결하기 위해 빼놓아서는 안 되는 것들이다. 저자는 각 항목의 의미와 그 항목들이 갈등에서 갖는 중요성을 설명한다.(119~141쪽)
② 갈등분석 도구
저자는 갈등을 분석하는 데 사용할 수 있는 갈등분석 도구 여섯 가지를 소개한다. 갈등의 5단계, 갈등 연대기, 양파 기법, 갈등 삼각형, 갈등 지도, 갈등 나무가 그것이다. 격고 있는 갈등의 종류와 성격에 따라 적절한 도구를 선택해 적용해볼 수 있다. 예컨대 양파 기법은 갈등의 차원을 입장, 이익, 필요의 3단계로 나누어 살펴봄으로써 좀 더 심도 깊게 살펴볼 수 있게 해준다. 양파 기법은 갈등이 두 당사자 또는 집단 사이의 문제고, 대립하는 문제가 분명할 때 유용하다. 또한 여러 당사자가 얽혀 있는 갈등이라면 갈등 지도를 그려보는 것이 좋다.(141~163쪽)
③ 갈등대응 유형
사람마다 갈등에 대응하는 방식이 다르다. 나와 상대의 갈등대응 유형을 파악하고 그에 맞는 갈등해결 전략을 세울 필요가 있다. 갈등대응 유형은 경쟁형, 회피형, 수용형, 타협형, 협력형이 있다. 각 유형끼리 궁합이 서로 다른데, 예컨대 회피형은 자기 주장을 밀어붙이는 경쟁형 상대를 어려워하며, 자기 주장을 내세우기보다 다른 사람의 주장을 받아들이는 수용형에 가장 잘 대응할 수 있다. 또한 수용형은 상대의 생각과 요구를 파악하려 하는 협력형과 가장 잘 문제를 해결할 수 있다. 이렇듯 자기의 유형을 안다면 상대와 왜 소통이 잘 안되는지 알고, 자신의 어떤 점을 변화시켜야 소통을 개선할 수 있는지 힌트를 얻을 수 있다.(163~171쪽)
④ 갈등해결 절차와 대화와 협상의 열 가지 원칙
분석이 끝난 뒤에는 상대와 본격적인 갈등해결 절차에 들어가야 한다. 갈등은 어느 한쪽의 일방적인 주도로 해결될 수 없으며, 대화와 협상을 통해 해결해야 한다. 이 책은 문제제기부터 합의에 이르는 9개의 갈등해결 단계를 차근차근 설명한다. 그 과정을 따라가면 누구라도 소통을 유지하면서 갈등을 해결해나갈 수 있다.(203~222쪽)
갈등을 겪는 상대와 대화하는 건 쉬운 일이 아니다. 상대가 꼴도 보기 싫으며, 말을 섞을 때 험한 말이 나오기 일쑤다. 적대적인 태도를 취한다면, 갈등은 해결되지 않고 서로의 관계만 악화되기 마련이다. 그래서 이 책은 대화와 협상을 원활히 끌어나가기 위한 열 가지 원칙을 제시한다. 그 원칙들을 지킨다면, 갈등은 해결되지 않더라도 적어도 관계를 유지하면서 해결을 모색할 수 있다. 예컨대 ‘갈등의 역사를 외면하지 말라’는 원칙은 뿌리 깊은 갈등에서 서로의 적대감을 줄이는 데 기여하며, ‘상대와 공동의 목표를 정하라’는 원칙은 갈등 상대와의 협력 가능성을 높여준다.(222~242쪽)
갈등은 발전의 기회다.
갈등에 처한 사람은 하루하루가 괴롭고 답답하다. 심할 경우에는 일상생활을 하지 못하기도 한다. 갈등은 문제의 원인이 아니라 문제의 결과다. 고열과 기침이 감기의 증상인 것처럼, 갈등은 사람들이 다른 이들과 맺고 있는 관계에 문제가 있다는 신호다. 그렇기에 갈등을 거부하거나 감출 것이 아니라 적극적으로 대면하는 자세가 필요하다. 그렇게 해서 갈등을 잘 해결한다면, 갈등이 있기 이전보다 관계와 삶이 더 건강해진다. 갈등이 우리 삶의 문제를 발견하고 해결하는 기회가 될 수 있는 것이다.
이 책은 갈등해결의 이론과 도구를 일상생활에서 활용할 수 있도록 안내해준다. 저자는 일상의 작은 갈등에서부터 이 책의 내용을 연습해 갈등해결 역량을 키우라고 권유한다. 갈등을 두려워하며 피하지 않고, 적극적으로 대처할 때 갈등은 사회와 개인의 삶을 해결할 기회가 될 것이다.
